客户服务救生包

2 (p1): 第一部分 妥善处理棘手状况很重要
2 (p1-1): 第一章 出了问题的时刻
3 (p1-1-1): 妥善处理棘手状况很重要
6 (p1-1-2): 仅有善意是不够的
12 (p2): 第二部分 避免事态扩大的方法
12 (p2-1): 第二章 顺着客户的意思
14 (p2-1-1): 第一步：把客户的投诉说给他听
15 (p2-1-2): 第二步：使用“哇噢”惊叹词
18 (p2-1-3): 第三步：把客户的精彩台词悄悄偷过来
19 (p2-1-4): 第四步：千万不要一上来就自我辩解
21 (p2-1-5): 为什么顺着客户的意思那么难
23 (p2-1-6): 活学活用
25 (p2-2): 第三章 做到高度认可
26 (p2-2-1): 为什么应该认可难缠的客户
27 (p2-2-2): 认可阶梯
35 (p2-2-3): 认可：化解危机的关键所在
36 (p2-2-4): 活学活用
37 (p2-3): 第四章 避免火上浇油的措辞
38 (p2-3-1): 另一条黄金法则
39 (p2-3-2): 如何避免火上浇油的措辞
46 (p2-3-3): 克制不当措辞
47 (p2-3-4): 活学活用
48 (p2-4): 第五章 分解步骤：告知坏消息的稳妥办法
49 (p2-4-1): 第一步：良好的开场白，让客户做好心理准备
52 (p2-4-2): 第二步：主动提示，把客户的注意力引向问题的解决
55 (p2-4-3): 第三步：对客户的反应给予富有同情心的回答
58 (p2-4-4): 活学活用
59 (p2-5): 第六章 妥善解决问题：超越“是的，我们可以做”和“不，我们做不到”
59 (p2-5-1): 第一步：澄清对方的需求
61 (p2-5-2): 第二步：给出有理有节的答复
64 (p2-5-3): 第三步：提供奖励
66 (p2-5-4): 第四步：对反对意见做出回答
67 (p2-5-5): 解决问题的新办法
68 (p2-5-6): 活学活用
69 (p2-6): 第七章 重新架构
70 (p2-6-1): 怎样重新架构
74 (p2-6-2): 重新架构在哪些情况下不适用
76 (p2-6-3): 改换全新的视角
76 (p2-6-4): 活学活用
78 (p2-7): 第八章 让愤怒的发作有所收敛
78 (p2-7-1): 理解客户的愤怒
80 (p2-7-2): 第一步：给予尽可能高的认可
84 (p2-7-3): 第二步：提出问题了解情况
86 (p2-7-4): 第三步：转移话题
89 (p2-7-5): 在红色地带工作
90 (p2-7-6): 活学活用
92 (p2-8): 第九章 学会不受威慑
93 (p2-8-1): 愤怒的客户与过度索取的客户的异同
95 (p2-8-2): 无动于衷的基本方法
99 (p2-8-3): 让无动于衷的态度发挥效果
101 (p2-8-4): 过分索取的客户是否会改变
102 (p2-8-5): 活学活用
103 (p2-9): 第十章 收尾
103 (p2-9-1): 了解适当的收尾
108 (p2-9-2): 适当的结局：良好的开端
109 (p2-9-3): 活学活用
112 (p3): 第三部分 顺利解决客户服务的棘手情况
112 (p3-1): 第十一章 你是老板
112 (p3-1-1): 顺着客户的意思，关心客户最担心的事情
114 (p3-1-2): 提出适当的问题
116 (p3-1-3): 用“可以做什么”来答复威胁
117 (p3-1-4): 投桃报李的法则
118 (p3-2): 第十二章 你不知道我是谁
118 (p3-2-1): 反映客户的情绪
119 (p3-2-2): 探讨多种选择方案
120 (p3-2-3): 采用LPFSA
121 (p3-2-4): 表现个人兴趣
122 (p3-3): 第十三章 泡了汤的音乐会
123 (p3-3-1): 首先与客户接洽
124 (p3-3-2): 想方设法进行服务修复
126 (p3-3-3): 向公众做出答复
128 (p3-4): 第十四章 我要告你
129 (p3-4-1): 不要重复，不要一上来就为自己辩解
130 (p3-4-2): 探讨解决方案
130 (p3-4-3): 架构时强调好处
133 (p3-5): 第十五章 挽回社交媒体的负面影响
134 (p3-5-1): 要真实
134 (p3-5-2): 要反应迅速
135 (p3-5-3): 主动与网络上的投诉者接洽
135 (p3-5-4): 相信公众的意志
137 (p3-6): 第十六章 机场关闭的意外情况
138 (p3-6-1): 要在场
139 (p3-6-2):…